Help Desk in outsourcing

Perché l’Help Desk in outsourcing:

La maggior parte dei processi e delle attività di business di tutte le organizzazioni aziendali dipende dal corretto funzionamento degli asset IT. Un’interruzione improvvisa può avere un impatto negativo sulla produttività del personale o sui servizi ai clienti, a discapito quindi della redditività. Pertanto è necessario che l’ambiente IT sia non solo correttamente progettato, ma anche gestito sulla base di elevati standard di servizio che aumentano la disponibilità dei sistemi e la continuità operativa.

Questo richiede tempo e risorse che si occupino, ad esempio, di effettuare la manutenzione hardware e l’assistenza software dei pc, di gestire le problematiche degli utenti, oppure di contattare l’assistenza tecnica in caso di guasti o malfunzionamenti di un server, ma anche di installare nuovi apparati , sviluppare progetti e nuove soluzioni innovative, etc.

La situazione si complica ulteriormente nel caso di un ambiente IT eterogeneo in cui asset importanti quali pc e notebook sono stati acquistati da vendor differenti e, di conseguenza, vengono gestiti con modalità di assistenza e livelli di servizio diversi e non sempre ottimali.

Essenziale in questo scenario la funzione dell’ Help Desk, in carico normalmente al reparto IT, per assicurare la continuità dei servizi a tutti gli utenti, ma molto dispendiosa in termini di tempo. Il personale IT interno è normalmente impegnato in molteplici attività di supporto a quelle tipicamente aziendali. Se si verifica un qualsiasi problema, anche banale, l’utente contatta genericamente lo staff IT, magari impegnato in altre attività progettuali, che provvede a soddisfare al meglio le richieste. Nel caso di un guasto a qualche apparecchiatura, lo staff IT registra la segnalazione e molto spesso contatta di volta in volta il fornitore da cui è stato acquistato il sistema. Non sempre sono stati stabiliti precisi livelli di servizio e questo può andare a discapito della produttività e della soddisfazione degli utenti.

Un servizio outsourcing di supporto tecnico dedicato, consente di impegnare il personale IT interno nella gestione di progetti a valore aggiunto anziché su attività ripetitive sulle tecnologie di base e non solo.

L’Help Desk in outsourcing diventa il punto di contatto (SPOC—Single Point Of Contact) per ogni tipo di richiesta di supporto o di informazione da parte dell’utilizzatore finale di un sistema ICT aziendale.

Così come definito, l’utilizzatore o utente finale usa la postazione di lavoro (normalmente PC + stampante + telefono/VC = PDL) come strumento per la propria attività quotidiana, con le conoscenze dello stesso concentrate e limitate alle effettive esigenze di lavoro. Formazione ed esperienza aumentano la sua indipendenza sul sistema e sugli applicativi ma, non trattandosi di un esperto informatico (e nella maggior parte dei casi è un bene), non bastano per risolvere velocemente i piccoli (o grandi) problemi legati all’utilizzo di un sistema più o meno complesso.

Il supporto tecnico attraverso uno SPOC diventa a questo punto l’elemento fondamentale per la produttività del posto di lavoro. Essenziale l’approccio al servizio che deve essere unico, semplice ed efficace per consentire all’utente una rapida soluzione al suo problema e gli consenta di proseguire nella sua attività quotidiana senza ulteriori attese. Il suo scopo è rispondere puntualmente ai problemi dell’utente sin dalla prima chiamata, soddisfacendo così le aspettative.

Grande importanza riveste quindi la competenza degli addetti al servizio in termini di conoscenza tecnica del PDL e la realtà aziendale in cui si pone, ed ancora, con l’implementazione dell’outsourcing, il supporto specialistico dei colleghi e dei partner tecnologici del fornitore outsourcer, nonché la piena visione/conoscenza multivendor dei processi del servizio di secondo o terzo livello al quale fare riferimento per una veloce escalation e relativa soluzione.

Dal lato utente, viene apprezzato un servizio dedicato, sempre disponibile con la puntuale, precisa, cortese risposta degli operatori con una comunicazione interpersonale diretta.

Perché Arioni Informatica:

Arioni Informatica si distingue per l’approccio metodologico con il quale offre da sempre servizi basati sui più elevati standard qualitativi. Questo deriva dall’esperienza maturata come fornitore globale di prodotti, soluzioni e servizi che consentono alle organizzazioni di innovare e razionalizzare l’infrastruttura tecnologica.

Con il servizio di Help Desk, Arioni Informatica diventa l’unico punto di contatto telefonico (SPOC—Single Point Of Contact) per tutte le richieste da parte degli utenti. Richieste non solo di assistenza tecnica, ma anche di supporto nell’utilizzo del pc e degli applicativi standard aziendali.

Questo filo diretto si traduce in maggiore efficienza e rapidità nell’evasione delle chiamate, anche perché l’Help Desk opera sulla base dei livelli di servizio concordati.

Riuscire a contattare velocemente l’assistenza tecnica minimizza il down-time dei sistemi evitando che vi siano impatti negativi sul business e migliorando significativamente la disponibilità dei servizi agli utenti. Dopo aver diagnosticato la problematica, gli specialisti di Arioni Informatica si adoperano per risolverla telefonicamente indicando all’utente le attività da eseguire oppure, nel caso in cui la complessità sia maggiore, avvalendosi di un sistema di teleassistenza.

Qualora il malfunzionamento non possa essere risolto da remoto, l’Help Desk gestisce l’escalation verso i successivi livelli di supporto che prevedono l’intervento on-site presso l’utente, gestendo direttamente le chiamate alle strutture competenti per la soluzione, anche nel caso di apparati multivendor e servizi specializzati di terze parti.

Coinvolgendo i servizi di secondo livello, gli specialisti supportano inoltre gli utenti nell’utilizzo di specifiche funzionalità ed applicazioni. In questo modo la soluzione Help Desk di Arioni Informatica viene utilizzata in tutta la sua potenzialità e il ritorno sull’investimento è maggiore.

Il tutto con report ed informazioni dettagliate attraverso le quali interpretare ed individuare i trend sui sistemi ed anticipare la formazione necessaria, aumentando così l’efficienza del personale interno.

La grande capacità di comunicazione interpersonale degli specialisti di Arioni Informatica, consente di minimizzare il down-time, massimizzare il servizio all’utente e la customer satisfaction, migliorare costantemente la produttività e realizzare la qualità totale. Una delle capacità più importanti della comunicazione interpersonale, ed anche una delle più delicate, è quella di dare e ricevere feedback in modo efficace, condividendo tra addetti al servizio, utenti, personale IT interno, colleghi e superiori, informazioni sulle loro azioni utili per realizzare gli obiettivi individuali, di gruppo e dell’organizzazione.

Arioni Informatica garantisce direttamente anche servizi di assistenza tecnica e manutenzione, operando nel rispetto di rigorosi Service Level Agreement che soddisfano gli specifici requisiti di business delle aziende clienti. E’ inoltre in grado di ottimizzare l’ambiente IT grazie alle proprie competenze e dei suoi partner tecnologici.

Il servizio ideale per le organizzazioni di piccole e grandi dimensioni.

Spesso le piccole aziende non hanno al proprio interno un reparto IT che possa progettare e presidiare gli asset IT, tutte attività di cui si fa carico Arioni Informatica proponendo una gestione anche proattiva.

Il vantaggio per le aziende di più grandi dimensioni che hanno al proprio interno il reparto IT deriva dal fatto che il personale tecnico, non dovendo più occuparsi degli aspetti gestionali di routine dell’infrastruttura tecnologica di base, può dedicarsi allo sviluppo di attività e soluzioni che supportano e danno valore al business.

Riassumendo:

  • Unico punto di contatto per la gestione di tutte le chiamate degli utenti ;
  • Migliore utilizzo delle soluzioni da parte degli utenti che ricevono supporto telefonico relativo all’uso dei pc e degli applicativi standard aziendali;
  • Rapidità nell’evasione delle chiamate grazie a livelli di servizio concordati;
  • Maggiore continuità operativa e disponibilità dei sistemi;
  • Supporto costante;
  • Riduzione dei costi di gestione;
  • Ottimizzazione dell’ambiente IT grazie alle competenze del fornitore e dei suoi partner tecnologici;
  • Eventuali servizi di assistenza tecnica e manutenzione;
  • Impiego del personale interno nella gestione di progetti IT a valore aggiunto anziché su attività ripetitive sulle tecnologie di base;
  • Feedback per il miglioramento continuo da specialisti che sanno cos’è la Customer Satisfaction;
  • Qualità totale del servizio.

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